「社員の力を引き出す制度づくり」のサンプルとして
同社は、「リゾナーレ」の立て直しや「星のや」で有名なリゾート施設の運営会社。

各エピソードは、とてもカッコよく描かれている。お客様満足度を一番に考えて熱く議論し合うスタッフたち。そして、責任を現場のスタッフに委ね、彼らを静かに粘り強く見守りながら、重要な場面でさり気なく的確な問い掛けをポロッと発する星野社長。その社長の発言によって、スタッフが行動指針を見い出したり、悩んでいたスタッフチームが問題解決への光明を見い出したりする。まるで「プロジェクトX」か何かを見ているような気分になり、脚色され過ぎているんじゃないか、と勘ぐりたくなる。

けれども読み進めるうちに、この星野社長の存在が気になってくる。そう思っていると、最後の数ページで、星野社長の人材管理のスタンスが語られる。この数ページが面白かった。もしかして、ここまでのページは長大な前フリだったのではないかと思いたくなるほどだ。

同社は多様で柔軟な制度を持っている。最長1年間、会社を休職することができる制度「エデュケーショナルリーブ」。季節に応じて勤務地を変えられる「ヌー」。週末のみの勤務も可能な「ホリデイ社員」など。
星野氏はこう言う。「あくまで働き方の多様性を求めているのであり、報酬を必要以上に求めているわけではない。彼らが欲しているのは『自由』であって、『お金』ではない」（p.213）。それを理解し実践しているところが、すごいなと感じる。その結果として社員が定着することの重要性にも言及している。これは人材への投資だ。株式投資や不動産投資と違って必ずしも結果がすぐに数字で見えるわけではないけれど、こうした人材やクリエーティビティーへの投資を理解できるリーダーと、彼らが率いるチームが生き残っていくのだろうなあと思わせる一冊であった。
ひところ、景気がいい時期には、あちこちの経営者の口から“会社の資源は人だ”という紋切り型の発言を聞いたが、ひとたび景気が悪化したら、次々に社員は首を切られていった。「働き方の多様性」と「社員の定着」の価値を理解し実践できている経営者はどのくらいいるのだろうか。

企業の経営者やリーダーは最終章だけ一読してみてもいいかもしれない。

感動の舞台裏を知る
個人的に「星のや」との出会いに感動があり、以来季節を問わず通っているリゾート施設でもあります。
星野社長の姿勢、顧客の感動がつくられる舞台裏を知り、その秘密に触れ、翻って自分の仕事においても学ぶことの多い本でした。

ホスピタリティ産業の真髄がここに
ホスピタリティ産業は、製造業と異なり、お客様にサービスを提供する前に、第三者が品質管理を行う事ができない。　そこで働く人が、常に同じ考え方を身に着けて顧客を前に瞬時にその考え方に沿った行動をして初めて、顧客満足が得られ、リピートにつながり、繁栄する。　その、ホスピタリティー産業のあり方の真髄が本書では語られている。　実例で、個々の働く人の姿が伝わり、そして企業経営者星野氏の真髄に対するぶれない姿勢に感銘する。

その真髄は、ホスピタリティ産業に限らず、全ての企業経営に通じるものがある。　ホスピタリティ産業に就職を考えている学生から、企業経営者にまで価値ある一冊。　2時間で読め、感動し、ヒントを得られる。

学ぶべき事の多さに
この本を読むと、そこらへんのお店の、客に対する考え方や対応の差というのがハッキリ見えるようになります。このお店ではこんな気配りがあるんだ。このお店では客をその程度でしか見てないんだとか。良い店、悪い店を見極める事ができる、そんな本。サービスの時代なんだから、サービス業経営者や従業員は一読すべきでは？厳しい時代で生き残りたいなら、無駄にはならない本だと言えます。本に書かれている事を全てやろうとしたら無理があるけど、大切なのはその姿勢。サービス業やってて売上上がらない方、一度読んでみてください。参考にはなると思いますよ。

リッツ・カールトンのサービスを提供できる仕組み
リッツ・カールトンの「おもてなし」を見てみましょう。

いわく、「リッツカールトンが提供しているのは、心そのもの」。
ありたい姿は、お客様に「このホテル、なんとなく温かいね」と
感じていただけること。

これを単なるお題目とせず、「ホスピタリティ産業」として
お客様に対して誰が接点であってもサービスを提供できる仕組みが
働いていることが本書で分かります。

このような時代だからこそ大切にしていきたい精神です
最初の章を読んでいるうちにリッツ・カールトンの人々に与えるホスピタリティ精神に

とても感動した。おそらく読んでいてここまで心が揺さぶられるのは、日本支社長自らが

筆者となっているからこそ読み手にメッセージが伝わるのだろう。

紳士淑女をおもてなしする従業員もまた紳士淑女であり、情熱に満ち溢れ、お客様だけで

なく従業員をもお客様（内部顧客）とする。そしてなにより、クレドを最高経営責任者と

同じレベルで共有できるかどうか。

この精神は、ホテル業だけでなく、お客様からお金を頂いているすべてのサービス業に

共通していることであり、自分の仕事にも置き換えて考えることができます。

私も是非、仲間である社員とこのような意識を共有し、そもそもの会社の理念を今一度

考えてみる必要があると思いました。

常に感動を生み出すサービスをお客様に提供できるプロ集団。リッツ・カールトンのような

会社が増えると世の中はもっと良い方向へ進んでいくでしょうね。

この本で気に入ったのは
夢を人に語るとき

そのプロセス、今までこれからを話す

と信じてもらえ　

そうやって宣言しているとかなう！

行動しかない。
本書の中で印象に残った箇所を挙げるとするならば、
「成功の反対＝何もしないこと」
「昨日よりも成果を上げたいと思うのなら、昨日よりも成長するために
何かを変えることが必要」
といった内容のところでした。

頭でわかっていても何も変わらないので、
行動するしかありませんよね。

私はスポーツジムの筋トレの回数を、毎日1?2回、増やすようにしました。
ほんのちょっとのことかもしれませんけど、昨日よりも
進歩していますからね。

良くある自己啓発本（目標設定系）ではありますが、
夢の設計図で分かるように
目標設定関係の自己啓発書です。
ただ、著者の人間性が現れているためか
読んでいて気持ちが良かったです。
一般的にはこの手の本は
セミナー講演を生業にした人が書いている場合は
胡散臭く宗教チックですし、
実業家が書いている場合は、
押し付けがましく自慢話全快ですが、
本書は主張がすんなり入ってきます。